品質管理の役割

製品やサービス（業務）の計画・製作・実行の段階で、その品質上の大きな失敗やミスがあり、このために市場で不具合問題を起こせば、これによって企業・組織は社会に対して信頼を失うことになります。

したがって、よい品質を確保し、失敗やミスを防止することを意図する品質管理の役割は重要です。

品質管理は「市場・顧客の要求によく合ったよい品質の製品またはサービスを経済的に生み出して、これを市場へ供給することを目的として展開される科学的な管理と手法の体系、およびこれに基づいて実施される企業活動」と定めることができます。

ここで、「よい品質」の品質とは広い意味に解して、単に機能、信頼性、出来栄えなどだけを対象とするのではなく、コスト（原価）、納期・量なども含めて考えることが必要です。

品質管理の重要な考え方は以下の４点にまとめられます。

顧客満足（CS：Customer Satisfaction）

わが国はもちろんのこと、米国の企業や組織でも、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）という概念が経営活動において標榜され、これを定量化した顧客満足度が企業活動の成果の一つとして重視されるようになっています。

これは顧客が満足する品質を把握しなければ企業活動は空転することになりかねないからです。

PDCAの品質管理サイクル

品質管理における管理とは、Control（欧米では検査を意味します）ではなくて、より広い概念のマネジメント（management）が対応し、目的を継続的に効率よく達成するために必要なすべての活動です。

そのためにはPDCAの品質管理サイクル　P（計画：plan）、D（実施：do）、C（チェック：check）、A（処置：action）をPDCA−PDCA−・・・・と継続的に繰り返していくことが重要です。

Pは目的・職責の理解・目標およびプロセス標準、Dは教育・トレーニング、実施（作業）、Cはチェック（検査）、Aは応急対策と再発防止がそれぞれの核になります。

たとえばPのプロセス標準とは、毎回の授業にまじめに出席し、先生の話に集中し、講義を理解し、講義後ポイントを5つにまとめノートに記録します。

Dはその通りに実行します。Cはプロセス標準通りに実施できたかどうかをチェックします。

しかし、いちいち毎回の集中度・理解度を定量的に把握することは困難ゆえ、これを単位が取れたか否かの結果でチェックします。

大事なことは、結果をチェックするのではありません。

授業に出席せず、友人のノートを借りて一夜漬けで単位を取った、という結果を見ているのでもありません。

Aは、Pの中身の吟味、とくにプロセス標準の改訂が重要です。

事実に基づく管理

「情報システムの構築により解決したい」「自分ができないことをコンピューターにやらせたい」・・・・これらは、現場に行かないで座ったままで何とかしたい、ということを意味します。

情報技術の発達により、私たちは現場に脚を運ばなくてもデータがどんどん入ってきます。それに基づいて即アクションをとります。

大事なことは、そのデータがどのような顧客層・日時・場所・環境・目的・・・・で採られたかを現場で実際に自分の目で見て、事実を知ることです。

ユーザーニーズの把握・市場での品質状況・製造工程の管理状況等、私たちは現実を知ることにより必要十分なアクションを行うことができます。

これをさらに加速させるのが統計的手法です。

品質管理は当初、管理図や抜き取り検査などの統計学手法を用いて製品規格に適合することを目的に誕生したため、統計的品質管理と呼ばれていました。

今日でも重要な役割を果たします。

総合的品質管理

ヨーロッパに古くから伝わる３人の石工の話があります。

ある人が３人の石工に向って、「何をしているのですか？」と尋ねました。

第一の石工　「私は石工で、レンガを積み重ねています」

第二の石工　「私は１時間に１５ドルを稼ぐために働いているんです」

第三の石工　「私はこれから長年にわたってここに建ち続け、訪問者たちに精神的な憩いの場を提供する礼拝堂を作っているのです」

この会話により３人の仕事の質の差は明らかです。また、「企業で発生するロスの中で最も大きなロスは開発されない人的能力である」という言葉を忘れてはいけません。

管理と監理は意味が異なります。

品質管理における管理とは、すべて自主管理であり、自らが必要性を認識し、自分の意志で自発的に創意・工夫を持って仕事を行い、自分の能力を発揮することが大切です。

新製品を開発して、市場のきびしい環境の中で成功するには、営業・技術および管理スタッフ部門が協業して市場のニーズと品質情報を体系的に収集・分析し、良い企画品質を創り出す段階から、開発・設計・生産・販売に至る各段階を一貫してよい品質の製品を生み出す活動が重要です。

つまり全部門・全階層・グループワイドな協業が必要となるのです。これをわが国では、総合的品質管理（TQM：total quality management）とよびます。