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効果的な患者コミュニケーション

推奨事項と留意事項

臨床試験に参加した患者やその介護者は，効果的な患者-臨床医師のパートナーシップを樹立し，維持することを妨げる振舞いについて，一致した不満を挙げている．これらは，以下が含まれる．

・臨床試験スタッフ，特に医師が患者や介護者に対して見下した態度で（命令口調で）話す．名前で彼らに対処し，患者と話すよりもっと重要なことがあるかのような印象を与える態度をとり，ホールや廊下で立つたままで話す.

・臨床試験スタッフ，特に医師は，しばしば用語をわかるように説明したり，解説することなく．医学専門用語で話しをする.

・診察所で，医師の予定で，そして治療と手続きの始まりにおける長時間にわたる遅れによって待たされること.

・一部のスタッフによる無礼および無関心．この種類の苦情は支援スタッフに集中しているが，瀉血，スキャン，放射線などの治療に携わる技師などが無礼または無関心な態度で振る舞うことがある.

・患者や介護者からの電話に対して返事をしない，またはかなり遅れて返事をする.

・診療記録（カルテ）の写しをもらう手間（面倒さ）.

・介護者には，患者と一緒の継続的な立場にある存在にもかかわらず，彼らの主張は無視され，患者の介護に寄与しながら認知されていないことについての不満がある.

・患者には，介護者がいる場合には，臨床試験スタッフからの話の多くが介護者に向けられていることについて不満がある.

・医師が患者と介護者と面談している際の．ポケットベル，携帯電話，他の人の割り込みによる常習的な中断．

このような問題のすべての中心に，コミュニケーション不足，取り方の失敗がある．

重病患者，心配や過労の介護者，そして多忙な医療スタッフが容易に常に効果的にコミュニケートする時間を有することを誰も提案しないが，いくつかの段階と役に立つ方法を講じることによって，改善することができる．

臨床試験を効果的に進めるために，研究施設と患者とのパートナーシップを含むパートナーシップは，嘆願者と優位者(suppliant and superior)の上下関係ではなく，対等な関係(relationship of peers)でなければならない．

以下は，成功に向けての方程式のバランスをとるアプローチ，行動，方策である．

・医師や他のスタッフは，患者や介護者と話しをするとき，座っている必要がある．少なくとも対話が１分以上続く場合には，座っていることによって，患者や介護者への心づかいを伝えることができる．患者に対して立って話すよりも，座ることによって，スタッフは，これが対等な関係の，そして患者，医療チームの双方に重要な対話であるという感覚を伝える．戸口に立ったまま話しをしたり，ベッドの患者に立ったまま話すことは，性急さと対話に対する無関心さを伝える.

・患者のプライバシーを尊重する．重大な話しは，廊下や．慌ただしい診療所の中で，または他の人に聞こえるかも知れないような場所では，決してしてはならない.

・多くの臨床試験環境における教育的要素は，前もって説明する．これは，臨床試験参加を検討している人の初期の段階で伝えておくべきである．「レジデント(resident)」や「フェロー(fellow)」と呼ばれる人が治療に当たる場合があり得ることや，このような医師がどのような人々であって，どのような訓練を受けてきたかなど必要な情報を伝えておく．

ほとんどの患者は，若い医師の研修生や他の人が学ぶのに役立つ機会を受け入れ，積極的に歓迎さえする．

しかし，すべての患者がそうであるとは限らない．

臨床試験参加を決心する前に知らせておくことが，後から知らせることよりはるかに望ましい.

・話しをするとき,患者や介護者と目を見つめる(eye contact).これは，相手に関心を向けていることを伝える.

・できれば，患者と話すとき，患者が話している間はメモを取らない．その代わりに，注意深く耳を傾ける．メモの時間は，会話が終わってからにする.

・患者の名前，そしてできれば介護者の名前を会話の中で用いる．スタッフが患者や介護者の名前を用いる場合，同時にスタッフ・メンバーの名前もそれが適切である場合には，使用されることを予想し，認めるべきである．要するに, Jones医師(Dr.Jone), Butlerさん(Mrs. Butler),私はSusanです．あなたはJoeですね，などのように.

・患者に話しをする場合には，常にできるだけ服装を整える．臨床現場では，これは必ずしもできるわけではないが，できるだけ奨励する．私服は，病院のガウンを着た人々にとって,白衣の世界より影響（脅威）を与えない.

・時間管理に注意する．医師やスタッフが会話の冒頭に「少しの時間なら構いませんよ」といいながら，密かに（あるいはあからさまに）時間を気にするそぶりを見せることほど患者の気分を害するものはない．急いで出かけなければならないと医師が口にするとき，自分よりも大事な患者とは誰のことなのかという気にさせる。患者も介護者もこのような医療従事者の振る舞いによって，屈辱や疎外感を感じるのである.

・患者や介護者の時間を考慮して病院のスケジュールを立てる．患者は,診察を予約したにもかかわらず，何時間も待たないといけないのに，何が原因か知らされず．スタッフも遅れたことを特段気にしていないように思われるとしばしば不満を語る.何よりも，診察予定は現実に即したものでなければならず，それができていないなら，彼らの不満が解消されるまで，問題解決に対する義務がある．病人を座ったままで院内で待たせておきながら，特段の配慮やケアをしないで座らせ続けるのは無礼の極みであり，そのような事態がなくなるように必要な手だてを講じる必要がある．診療が約束の時間よりも遅れている場合，病院によっては，レストランでテーブルが空くのを待っているお客さんに使うのと同じ手法を使うところがある．すなわち，予約時間に遅れが生じている場合にポケットベルを提供し，待っている間に院内の他のところに行ったり,食事に出かけたり，散歩できるようにしている.

・不快な言葉を避ける．がんサバイバーが持つ１つの慢性の不満は，医師やその他のスタッフが使用した「決まり文句(phrase)」である．「あなたには．化学療法（あるいはその他の療法）が効きませんでした.」効かなかったのは，治療の問題であって，患者の問題ではない．そして，このような決まり文句を聞くことは，悪い知らせを伝えなければならない
ときにさらに困難な事態を招く．このような軽蔑的な種類の言葉遣いは，禁止すべきである.

・連絡可能にしておく．患者と介護者には，通院の間に連絡しなければならない実際の必要性がある．そのため，連絡が確実に取れる体制にしておく必要がある．患者には必要になったときのために緊急連絡用の電話番号を知らせておき，患者が返事を受け取る前に何時間も待ったりすることがないように配慮する.

・正直である．医療スタッフ側には，どの程度の情報をどのくらい詳しく提供すれば患者が適切に対応できるかという感覚があるが，ほとんどの場合，患者が知りたいのは，何が起こっているかという事実，すなわち状況が良いのか，悪いのかということである．真実を知ることによって，患者と介護者は，生活の中で次のステップを計画することができる．

臨床試験に参加する患者やその介護者との効果的なコミュニケーションを築くことは、臨床医や医療スタッフにとって非常に重要です。効果的なコミュニケーションが不足している場合、患者や介護者は不満を抱きやすく、また臨床試験の結果に対する信頼性や満足度にも影響を及ぼす可能性があります。臨床試験における患者との関係は、上下関係ではなく、平等なパートナーシップに基づくものであるべきです。多忙な医療現場においては、患者とのやり取りに十分な時間を確保することが難しい場合もありますが、いくつかの具体的な工夫や方法を取り入れることで、より良いコミュニケーション環境を整えることが可能です。以下に、具体的な推奨事項や留意事項について詳しく述べていきます。

まず、患者との会話の際に、医師やスタッフが立ったままで対応することは避けるべきです。立って話すことで、患者に対して急いでいる印象を与えたり、対話が重要ではないと感じさせることがあります。逆に、座って対話を行うことで、患者や介護者に対する心づかいや敬意を示すことができ、リラックスした雰囲気で話を進めることが可能となります。特に会話が1分以上続く場合には、必ず座ることを心掛けることで、より対等な関係を築くことができ、患者の不安も軽減されやすくなります。また、患者に対して廊下や忙しい診療所で立ったままで会話をすることは、プライバシーの配慮に欠ける行為であり、重要な内容の話は落ち着いた場所で行うようにする必要があります。

次に、患者に対する説明が医学専門用語で行われることが多く、患者や介護者が理解しづらいことが指摘されています。医療スタッフは、専門用語を使う際には、その言葉が患者にとってどのような意味を持つのかを説明し、理解を深める工夫をすべきです。臨床試験に参加する患者は、専門知識を持っていないことが多いため、わかりやすい言葉で説明することが求められます。また、臨床試験の初期段階で、患者には試験環境における教育的要素について事前に説明を行うことが推奨されます。具体的には、試験において「レジデント」や「フェロー」といった研修医が関与する可能性があること、その医師たちがどのような訓練を受けているか、またはどのような役割を果たすのかといった情報を丁寧に伝えることが重要です。多くの患者は、若手医師の学びの場に協力することに理解を示し、むしろ歓迎さえするものですが、すべての患者が同様の理解を持つわけではありません。したがって、試験参加を決定する前にこれらの情報を提供し、患者が自分の役割や環境について納得した上で参加を決断できるように配慮する必要があります。

また、患者や介護者との間で適切なアイコンタクトを取ることも重要です。アイコンタクトは、対話相手に対して関心を持っていることを示し、相手が安心して話せる環境を作る助けになります。特に、患者が自分の症状や不安について話しているときには、視線をそらすことなく聞くことで、真摯に対応しているという姿勢を示すことができます。さらに、患者が話している際にはメモを取ることを控え、会話が終わった後に必要な情報を記録するようにすることで、患者の話に集中して耳を傾けているという印象を与え、信頼関係を深めることが可能です。

患者や介護者の名前を会話の中で使用することも効果的なコミュニケーション手法です。名前を使用することで、対話が個別に配慮されていると感じさせ、信頼感を高めることができます。また、スタッフ自身の名前も適切な場面では名乗り、患者との距離を縮めることも有効です。「Dr. Jones」、「Mrs. Butler」、「私はSusanです」といったように互いに名前を呼び合うことで、親近感が生まれ、対話の質が向上することが期待されます。

患者や介護者が病院で長時間待たされることは、しばしば不満の原因となります。医師やスタッフが会話の際に時間を気にしている素振りを見せることは避けるべきであり、患者に対しても急いでいる印象を与えないように心掛ける必要があります。また、待機時間の長さについても適切に説明を行い、できる限りリアルなスケジュール管理が求められます。患者が不安を抱えた状態で待たされることは、屈辱感や疎外感を引き起こしやすくなるため、特に配慮が必要です。予約時間が遅れる場合には、ポケットベルなどの連絡手段を提供し、待機中に他の場所で過ごせるようにすることも有効な対策となります。

言葉遣いにも注意が必要です。特に、悪い知らせを伝える際には、患者を傷つけない言葉選びが大切です。例えば、「化学療法が効かなかった」という表現は治療の効果が出なかったことを示すものですが、患者に対して責任を負わせるような印象を与えてしまうことがあります。言葉の選び方によっては、患者に過剰な不安や負担を与えるため、慎重に対応すべきです。

さらに、患者や介護者が医療スタッフと連絡を取りたいと思った際に、迅速に対応できる体制を整えることが必要です。緊急連絡先の電話番号を提供し、患者が必要な情報を得られるようにすることで、信頼感が高まります。また、連絡が遅れることなく返答を受けられるように配慮し、長時間待たされることがないようにすることも重要です。連絡体制を確保することで、患者や介護者が必要な情報をいつでも得られるようになり、不安の軽減につながります。

最後に、正直なコミュニケーションが必要不可欠です。患者や介護者は、医療スタッフが伝える情報の内容やその正確さについて信頼を寄せています。良い知らせであっても悪い知らせであっても、正確な状況を伝えることで、患者や介護者は生活の中で次のステップを計画しやすくなります。医療スタッフが情報を隠すことなく、適切な形で事実を伝えることで、信頼関係が強化され、患者や介護者が自分の健康状態について納得しやすくなります。

以上のような改善策を取り入れることで、臨床試験に参加する患者やその介護者とのパートナーシップはより円滑になり、互いの信頼関係が深まると考えられます。