効果的な患者コミュニケーション

推奨事項と留意事項

臨床試験に参加した患者やその介護者は，効果的な患者-臨床医師のパートナーシップを樹立し，維持することを妨げる振舞いについて，一致した不満を挙げている．これらは，以下が含まれる．

・臨床試験スタッフ，特に医師が患者や介護者に対して見下した態度で（命令口調で）話す．名前で彼らに対処し，患者と話すよりもっと重要なことがあるかのような印象を与える態度をとり，ホールや廊下で立つたままで話す.

・臨床試験スタッフ，特に医師は，しばしば用語をわかるように説明したり，解説することなく．医学専門用語で話しをする.

・診察所で，医師の予定で，そして治療と手続きの始まりにおける長時間にわたる遅れによって待たされること.

・一部のスタッフによる無礼および無関心．この種類の苦情は支援スタッフに集中しているが，瀉血，スキャン，放射線などの治療に携わる技師などが無礼または無関心な態度で振る舞うことがある.

・患者や介護者からの電話に対して返事をしない，またはかなり遅れて返事をする.

・診療記録（カルテ）の写しをもらう手間（面倒さ）.

・介護者には，患者と一緒の継続的な立場にある存在にもかかわらず，彼らの主張は無視され，患者の介護に寄与しながら認知されていないことについての不満がある.

・患者には，介護者がいる場合には，臨床試験スタッフからの話の多くが介護者に向けられていることについて不満がある.

・医師が患者と介護者と面談している際の．ポケットベル，携帯電話，他の人の割り込みによる常習的な中断．

このような問題のすべての中心に，コミュニケーション不足，取り方の失敗がある．

重病患者，心配や過労の介護者，そして多忙な医療スタッフが容易に常に効果的にコミュニケートする時間を有することを誰も提案しないが，いくつかの段階と役に立つ方法を講じることによって，改善することができる．

臨床試験を効果的に進めるために，研究施設と患者とのパートナーシップを含むパートナーシップは，嘆願者と優位者(suppliant and superior)の上下関係ではなく，対等な関係(relationship of peers)でなければならない．

以下は，成功に向けての方程式のバランスをとるアプローチ，行動，方策である．

・医師や他のスタッフは，患者や介護者と話しをするとき，座っている必要がある．少なくとも対話が１分以上続く場合には，座っていることによって，患者や介護者への心づかいを伝えることができる．患者に対して立って話すよりも，座ることによって，スタッフは，これが対等な関係の，そして患者，医療チームの双方に重要な対話であるという感覚を伝える．戸口に立ったまま話しをしたり，ベッドの患者に立ったまま話すことは，性急さと対話に対する無関心さを伝える.

・患者のプライバシーを尊重する．重大な話しは，廊下や．慌ただしい診療所の中で，または他の人に聞こえるかも知れないような場所では，決してしてはならない.

・多くの臨床試験環境における教育的要素は，前もって説明する．これは，臨床試験参加を検討している人の初期の段階で伝えておくべきである．「レジデント(resident)」や「フェロー(fellow)」と呼ばれる人が治療に当たる場合があり得ることや，このような医師がどのような人々であって，どのような訓練を受けてきたかなど必要な情報を伝えておく．

ほとんどの患者は，若い医師の研修生や他の人が学ぶのに役立つ機会を受け入れ，積極的に歓迎さえする．

しかし，すべての患者がそうであるとは限らない．

臨床試験参加を決心する前に知らせておくことが，後から知らせることよりはるかに望ましい.

・話しをするとき,患者や介護者と目を見つめる(eye contact).これは，相手に関心を向けていることを伝える.

・できれば，患者と話すとき，患者が話している間はメモを取らない．その代わりに，注意深く耳を傾ける．メモの時間は，会話が終わってからにする.

・患者の名前，そしてできれば介護者の名前を会話の中で用いる．スタッフが患者や介護者の名前を用いる場合，同時にスタッフ・メンバーの名前もそれが適切である場合には，使用されることを予想し，認めるべきである．要するに, Jones医師(Dr.Jone), Butlerさん(Mrs. Butler),私はSusanです．あなたはJoeですね，などのように.

・患者に話しをする場合には，常にできるだけ服装を整える．臨床現場では，これは必ずしもできるわけではないが，できるだけ奨励する．私服は，病院のガウンを着た人々にとって,白衣の世界より影響（脅威）を与えない.

・時間管理に注意する．医師やスタッフが会話の冒頭に「少しの時間なら構いませんよ」といいながら，密かに（あるいはあからさまに）時間を気にするそぶりを見せることほど患者の気分を害するものはない．急いで出かけなければならないと医師が口にするとき，自分よりも大事な患者とは誰のことなのかという気にさせる。患者も介護者もこのような医療従事者の振る舞いによって，屈辱や疎外感を感じるのである.

・患者や介護者の時間を考慮して病院のスケジュールを立てる．患者は,診察を予約したにもかかわらず，何時間も待たないといけないのに，何が原因か知らされず．スタッフも遅れたことを特段気にしていないように思われるとしばしば不満を語る.何よりも，診察予定は現実に即したものでなければならず，それができていないなら，彼らの不満が解消されるまで，問題解決に対する義務がある．病人を座ったままで院内で待たせておきながら，特段の配慮やケアをしないで座らせ続けるのは無礼の極みであり，そのような事態がなくなるように必要な手だてを講じる必要がある．診療が約束の時間よりも遅れている場合，病院によっては，レストランでテーブルが空くのを待っているお客さんに使うのと同じ手法を使うところがある．すなわち，予約時間に遅れが生じている場合にポケットベルを提供し，待っている間に院内の他のところに行ったり,食事に出かけたり，散歩できるようにしている.

・不快な言葉を避ける．がんサバイバーが持つ１つの慢性の不満は，医師やその他のスタッフが使用した「決まり文句(phrase)」である．「あなたには．化学療法（あるいはその他の療法）が効きませんでした.」効かなかったのは，治療の問題であって，患者の問題ではない．そして，このような決まり文句を聞くことは，悪い知らせを伝えなければならない
ときにさらに困難な事態を招く．このような軽蔑的な種類の言葉遣いは，禁止すべきである.

・連絡可能にしておく．患者と介護者には，通院の間に連絡しなければならない実際の必要性がある．そのため，連絡が確実に取れる体制にしておく必要がある．患者には必要になったときのために緊急連絡用の電話番号を知らせておき，患者が返事を受け取る前に何時間も待ったりすることがないように配慮する.

・正直である．医療スタッフ側には，どの程度の情報をどのくらい詳しく提供すれば患者が適切に対応できるかという感覚があるが，ほとんどの場合，患者が知りたいのは，何が起こっているかという事実，すなわち状況が良いのか，悪いのかということである．真実を知ることによって，患者と介護者は，生活の中で次のステップを計画することができる．